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有話向黨說有事找黨幫！云南“12371”黨員咨詢服務升級

來源：云南日報時間：2022-10-11 10:12:33

“有話向黨說、有事找黨幫。”近年來，我省不斷升級改造原有的“12371”黨員咨詢服務熱線，將原有單一的熱線服務，優化為覆蓋電話、手機、電腦平臺的全天候、多元化、智能化咨詢服務，不僅實現了全天24小時服務，更提升了服務的精準度、專業性和便捷性。

目前，云南“12371”黨員咨詢服務功能已從最初單一的黨員咨詢服務拓展到傳播黨的聲音、收集社情民意、開展調研督查等領域，服務形式由單純的人工應答拓展為人工服務和智能應答相結合、線上線下同步進行，成為基層黨組織和黨員解決問題的幫手、省委組織部了解社情民意的窗口，在組織和黨員之間搭建起雙向溝通的連心橋，成為云南智慧黨建的又一張靚麗名片。

優化服務平臺讓黨員隨時隨地找到組織

“您好!請問有什么需要幫助?”在云南省“12371”黨員咨詢服務中心，16名客服人員正忙碌有序回復著全省各地黨員打來的電話。接線的同時，他們還要在電腦上在線回復“12371”黨員咨詢服務網和“云嶺先鋒”App上的線上咨詢。

客服人員鄒曉琴告訴記者，工作日她每天要回復近60個電話、60條在線咨詢，每個問題力爭在線答復，答復不了的就轉到省委組織部黨員教育中心協調解決，辦理情況還要回復黨員，做到條條有反饋、事事有著落。僅今年9月，“12371”黨員咨詢服務就通過人工電話接聽、在線受理解答并處理黨員咨詢問題1.29萬個，日均受理各類服務600余起。

12371，這串數字有著獨特的含義，“123”是政府熱線統一前綴，“71”意指七一建黨節，是黨聯系服務黨員的專線，也是保證黨員民主權利行使的重要途徑。正如記者看到的，如今“12371”黨員咨詢服務在云南不僅是一條電話線，而是覆蓋到各個黨建平臺的一項綜合服務。除了撥打熱線電話，普通黨員在電腦端登錄云南省委組織部“12371”黨員咨詢服務網留言，或登錄手機“云嶺先鋒”App點擊“12371”在線機器人小助手留言，隨時隨地都可以方便、快捷地聯系到組織，并獲得相應答復。

省委組織部黨員教育中心相關負責人介紹，早在2009年我省就按照中組部的統一部署，在省、州(市)、縣(市、區)三級開通了“12371”黨員咨詢服務電話，由各級組織部門面向基層黨員群眾分級提供專業化咨詢服務。但隨著信息技術的發展，單一的熱線服務難以滿足黨員多元化的需求，同時，運行過程中出現的回復口徑不統一、答復內容不權威、問題解決不及時等矛盾也日益凸顯，改革迫在眉睫。

2017年，省委組織部以統一規劃、統一號碼、統一平臺的總體思路改造升級“12371”黨員咨詢服務，以政府購買服務的形式委托云投集團組建專業咨詢服務團隊，開通運行全省“12371”黨員咨詢服務熱線，將原先各級組織部門分級服務升級為省級集中受理咨詢，云南黨員咨詢服務進入規范化、專業化軌道。

進入新時代，隨著黨員咨詢服務需求量的不斷增加，省委組織部不斷摸索創新服務方式，力求服務黨員零距離。著眼于方便黨員接聽，首先對語音導航服務流程重新進行優化，把過去語音導航選項由14個縮減為5個，并設置常規問題導航答、疑難問題人工回的分流模式，撥打電話等候時間由過去的1分多鐘縮短到幾十秒，解決了黨員群眾撥打熱線排隊時間長、獲取信息慢的難題。目前，“12371”熱線日均人工服務量600余人次、自動語音應答服務量200余人次，黨員群眾滿意度達99.3%。

在打造熱線的基礎上，搭載覆蓋全省250多萬黨員的“云嶺先鋒”App，在首頁設置“12371”在線機器人小助手，以智能自動應答和人工在線服務相結合的方式搭建移動端咨詢平臺，實現24小時在線服務。針對黨員群眾高頻咨詢重點、難點、疑點等問題，在省委組織部指導下，“12371”工作團隊還建立了知識問答庫，入庫各類黨務、政務知識問答2萬余條，黨員咨詢時輸入關鍵字即可獲取相應知識學習。目前，小助手日均服務7000余人次，發起問題反饋處理工單1500余個，問答有效解決率達80%以上，咨詢服務更加智慧化。

今年7月1日，省委組織部進一步整合資源，依托“云嶺先鋒”網站集群，上線運行了“12371”黨員咨詢服務網，搭建了集咨詢服務、黨員教育、交流學習等功能為一體的網絡服務平臺。該平臺首頁提供“有話向黨說”“有事找黨幫”兩個在線咨詢窗口，同時設置了“黨務問答”“政策解讀”板塊，鏈接共產黨員網、省人民政府網等資源，方便基層黨員群眾學習;設置“案例選編”“咨詢列表”板塊，通過以往的案例解答為黨員提供問題解決參考。自網站開通以來，日均收到基層各類咨詢事項90余項，收集關于“智慧黨建”、黨員教育、抓黨建促經濟社會發展等方面意見建議50余條。

通過對“一條電話線”升級改造，云南構建了線上線下相互補充，移動端、PC端、電話端同步發力的“12371”黨員咨詢服務體系，全天候、全方位為黨員提供便捷、高效、權威、專業的服務，系列咨詢服務平臺累計服務黨員群眾119.47萬次。

提升服務質效精準解決黨員急難愁盼

“您好，我大學畢業時轉組織關系的介紹信過期了，現在找不到學校聯系方式，組織關系沒辦法落地怎么辦?”一天，“12371”熱線客服人員接到一名黨員來電咨詢：因黨員自身疏忽，畢業5個月后才拿回學校郵寄的黨員檔案，組織關系介紹信已逾期，學校辦理該業務的相關負責人更換后她也無法聯系，導致組織關系無法落地，黨員非常著急。

客服人員認真記錄情況并及時將問題呈報省委組織部，由組織一處負責指導回復。組織一處認為該問題需由黨員聯系所在黨組織進行處理，必要時回校辦理。黨員按照客服人員指導，主動手寫了情況說明交回學校辦理，最終學校批評教育后重新開具介紹信，解決了該問題。整個過程，“12371”客服人員都進行了跟蹤、回訪。

黨員黨組織關系轉接、公務員選錄、干部人事檔案審核、“智慧黨建”系列平臺操作技巧……黨員提出的問題大多與省委組織部各項工作職責相關。為促進問題快速解決，省委組織部建立了由黨員教育中心牽頭、各處室共同參與的問題咨詢服務協商聯動機制。由業務處室明確一名責任人和聯絡員，對個性的難題及時回復指導，對具有共性的問題以開展工作例會等形式集中分析研判、答復。如咨詢的問題較為復雜，且涉及外單位，則由黨員教育中心相關負責人負責協調處理，及時給出回復意見建議，確保響應迅速、回復準確。

除依托“12371”黨員咨詢服務網、“云嶺先鋒”App等上載政策常識外，省委組織部還梳理高頻問題，編制了如何加入中國共產黨、異地入黨、黨員組織關系轉接、發展黨員程序等業務“每日一答”內容解讀，及時傳送到黨員手中系統學習。目前，已推送“每日一答”1000余期，成為基層黨組織和黨員解決常規問題的權威參考。

熱線開通以來，依托協商聯動機制，省委組織部對黨員組織關系轉接、發展黨員、失聯黨員處理等基層反饋較多的問題進行了明確、權威的答復。對需要協調當地組織部門或外單位解決的棘手問題進行了協調解決，問題辦理率達96%。

特別值得關注的是，通過回復黨員提出的關于綜合服務平臺、黨員教育站點、“云嶺先鋒”App等系列智慧黨建平臺使用問題和建議，省委組織部和黨建平臺技術研發部門進一步了解黨員群眾使用習慣，通過分析研判，形成問題優化清單納入“智慧黨建”系列平臺功能優化事項，推動了“智慧黨建”系列平臺功能優化、性能提升。

如基層黨員提出，在“云嶺先鋒”App上，當月新成立的黨支部的“三會一課”、主題黨日無法錄入紀要，會影響“黨支部規范化”建設達標進度，建議新增支部次月開始抽取業務數據。客服人員將建議內容反饋到研發部門，確認技術層面可以解決后，又將此建議提交到黨員教育中心研究上報正式施行。又如，基層反饋老年黨員開展“三會一課”簽到打卡存在技術障礙，省委組織部研究后明確60歲以上黨員不要求在手機平臺打卡。

截至目前，“12371”各咨詢服務平臺已累計梳理匯總基層反饋意見20期607項，形成優化清單260項，有效促進了智慧黨建相關平臺迭代升級，讓平臺更加方便好用、務實管用。

拓展服務空間促進組織工作高質量發展

“12371”黨員熱線升級改造以來，在組織和黨員之間搭建了雙向交流的暢通渠道，不僅滿足了黨員找組織的需求，更成為組織了解社情民意的一個窗口。在反饋問題—回復問題—解決問題的過程中，省委組織部各處室和“12371”工作團隊協同配合，利用智慧黨建大數據分析研判，為各項重點工作開展情況“精準畫像”，不斷促進了組織工作提質增效。

省委組織部組織一處相關負責人介紹，針對“12371”平臺反饋的基層黨員管理的共性問題，他們在每周梳理反饋問題的基礎上，不定期匯總形成問答形式的工作指導下發到16個州(市)黨委組織部門和省直3家工(黨)委，“每類問題具體到參照什么文件、什么政策的第幾條，手把手幫助基層黨組織加強規范化建設。”

而對于一些工作存在的體制機制障礙，則及時研究改進。如駐村工作隊員通過“12371”平臺反映節假日不能通過“云嶺先鋒”App打卡簽到與基層實際不符。省委組織部黨員教育中心立即與技術部門協商改進了這一問題，駐村工作隊員節假日到村工作也能計入工作時長。

今年以來，在省委組織部開展“大調研、大討論、大實踐”活動中，通過“12371”平臺反饋的基層關注的重點難點問題也被列入各處室的調研清單。大家都說，“12371”已成為工作的眼睛和耳朵，帶著問題去，調研更有針對性。

“12371”不僅是調研的“聯絡員”，更是調研的“好幫手”。近年來，根據省委組織部統一安排部署，“12371”工作團隊按照每周一主題、每月一重點、每季一綜合、每年一總結的方式，通過電話回訪、線上問答等方式開展了駐村工作開展情況、黨支部規范化建設、黨支部分類定級、村組干部換屆后集中培訓、“萬名黨員進黨校”、“云嶺先鋒”夜校收看等專項調研80余次，以充足的樣本量形成數據翔實的調研分析報告70余篇，開展民意調查6.94萬人次，為相關工作開展提供了決策參考。不打招呼，隨機抽樣的調查模式也避免了實地調研“只見樹木，不見森林”的問題。

在監督問效方面，“12371”平臺也有獨特的優勢。結合省委組織部階段性重要工作任務，“12371”工作團隊采取電話問答、網上問卷、數據分析等方式開展有針對性、時效性的線上抽樣“體檢”，幫助相關處室了解政策落實情況、工作開展情況，在督促推動工作的同時，不斷改變了工作作風，減輕了基層負擔。

將“12371”調查統計數據與“智慧黨建”大數據分析報告整合運用，全方位開展數據比對驗證，在深度分析數據基礎上，通過“智慧黨建”大數據分析基層工作預警信息，指出存在問題及潛在問題，提出整改意見建議，也確保了問題找得準、督促有依據。

經過多年辛勤耕耘，“12371”黨員咨詢服務平臺已成為上情下達、下情上傳的橋梁和紐帶，成為維護黨員權利的重要渠道，成為服務黨員和群眾的重要窗口，在全國打造出了黨員群眾喜愛、具有云南特點的黨員咨詢服務品牌。

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